Klachtenregeling

Jouw tevredenheid heeft prioriteit. Je mag erop vertrouwen, dat Art. advocatuur zich tot het uiterste inspant om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Als je onverhoopt niet tevreden bent, aarzel dan niet om dat kenbaar te maken. Op die manier stel je Art. advocatuur in de gelegenheid om jouw onvrede weg te nemen en om haar dienstverlening in de toekomst te verbeteren. Dat wordt zeer op prijs gesteld.

Klachten over Art. advocatuur (bijvoorbeeld over de totstandkoming en de uitvoering van uw opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de kosten) kunnen worden voorgelegd aan Sylvia van Dorst-Rampaart. Zij behandelt je klacht volgens de in de klachtenregeling beschreven procedure en probeert in goed overleg met jou zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Als je daar prijs op stelt, kan een onafhankelijke derde worden ingeschakeld om zich over de gegrondheid van je klacht uit te laten. Doorgaans zul je binnen een maand een formele schriftelijke reactie krijgen. Uiteraard is de behandeling van je klacht kosteloos.

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 Toepassingsbereik

  1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Art. advocatuur en de cliënt.
  2. Mr. S.A.E.M. van Dorst-Rampaart draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van vast te stellen;
  3. de bescherming van cliënten, doordat de klachten cliëntgericht worden geadresseerd;
  4. het behoud en de verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  5. de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt en te raadplegen via de website van Art. advocatuur. De cliënt wordt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht op het bestaan en de toepasselijkheid van de klachtenregeling gewezen.
  2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling, die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de bevoegde rechter van de Rechtbank Zeeland-West-Brabant. Art. advocatuur heeft zulks in haar algemene voorwaarden opgenomen. Deze algemene voorwaarden zijn uiterlijk bij de opdrachtbevestiging aan de cliënt kenbaar gemaakt, te raadplegen via de website en op te vragen bij Art. advocatuur.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

  1. Zodra een cliënt het kantoor benadert met een klacht wordt de klacht doorgeleid naar mr. S.A.E.M. van Dorst-Rampaart, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. Indien de klacht gericht is tegen mr. S.A.E.M. van Dorst-Rampaart zal zij zo nodig in overleg met de klager een onafhankelijke derde inschakelen om zich over de gegrondheid van de klacht uit te laten.
  6. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  7. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het document, waarin het oordeel over de gegrondheid van de klacht en de eventuele aanbevelingen zijn beschreven.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris documenteert de voortgang van de afhandeling van de klacht in het klachtdossier.

Artikel 8 Klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris legt de afhandeling van de klachten direct schriftelijk vast en neemt maatregelen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen intern geëvalueerd.

Kennismaken? Stuur een mail naar svdr@art-advocatuur.nl